《生命時報》 │ 有些陪診服務(wù)變了味
陪診員還是號販子
早在2015年前后，國內(nèi)就涌現(xiàn)出一批O2O（線上到線下）陪診企業(yè)。有媒體統(tǒng)計，僅2015年上半年，就有11家以醫(yī)療陪診為主要業(yè)務(wù)的公司拿到天使投資，但其中很多都沒扛過疫情。愛企查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國已有4000多家陪診相關(guān)企業(yè)“開業(yè)”。對于近些年陪診行業(yè)的高速發(fā)展，北京市一家陪診公司的創(chuàng)始人謝佰霖深有體會，他透露：“從2022年9月份起，北京的從業(yè)人員和陪診企業(yè)就持續(xù)增長。據(jù)我們不完全統(tǒng)計，2022年底，光是在北京上線的小程序就有30多個。我們平臺現(xiàn)在線下接單量每月約300單，線上約700~1000單。從市場反饋來看，陪診領(lǐng)域的需求很旺盛?！?/span>
起初，陪診員的定義僅限于“跑腿”，比如替患者在醫(yī)院窗口排隊掛號取號、代取藥品、報告等。但是，隨著陪診服務(wù)逐漸拓展出陪護、推薦診療醫(yī)院等功能，被更多人視為“一門生意”后，號販子、醫(yī)藥銷售等也披上了陪診員的“外衣”。
記者在多個社交平臺搜索關(guān)鍵詞“陪診”時發(fā)現(xiàn)，能提供“代掛號”服務(wù)的從業(yè)者不在少數(shù)。記者隨機選擇了7個來自不同一線城市的陪診從業(yè)者，有4人表示可以提供“代掛號”服務(wù)，其中2人還給出了具體“報價”。云南省昆明市一位陪診從業(yè)者介紹，“代掛號”有兩個收費檔位：科室主任為268元、副主任168元，只要提供專家姓名，以及患者姓名、身份證號、電話和期望就診時間，“出馬必搞定”。
北京市的一位陪診從業(yè)者也要求記者提供了相同信息，表示“下周北京著名醫(yī)院的知名專家號都能掛到”。他介紹，若掛醫(yī)院教授、副教授的號需400元（含掛號費）、掛知名專家號需500元。付費后，患者會收到掛號成功的短信通知，“一般提前一天，通知你掛上的具體日期，第二天就能直接去看病”。他甚至還向記者展示了其他患者找他掛號成功后的截圖。他表示，他也提供陪診服務(wù)，半天收費300元，全天550元，“直接給我資料，我可以帶你跑全程，免得自己操心，還跑來跑去浪費時間?！庇浾哌€發(fā)現(xiàn)，他平時還代購北京各大知名醫(yī)院的院內(nèi)制劑，并在微信朋友圈中發(fā)布相關(guān)廣告。代購產(chǎn)品包括復方氯化銨甘草口服液、多維元素片、防皺眼霜等。但早在2019年4月，北京市藥品監(jiān)督管理局就曾提示，醫(yī)療機構(gòu)配制的制劑不得在市場上銷售或變相銷售，不能在購物網(wǎng)站、微信朋友圈、微信群、市場上等醫(yī)療機構(gòu)外售賣。
“現(xiàn)在，整個陪診市場挺亂的?！敝x佰霖無奈地說，有的陪診師會故意扣留患者的就診卡和檢查報告，“強行”留住客戶；還有不少陪診員會對患者提供“泛金融服務(wù)”，比如代辦理財、保險、基金貸款；甚至還有順勢推銷保健品、體檢產(chǎn)品的。目前，由于陪診員并未進入《國家職業(yè)資格目錄》，在謝佰霖看來，陪診只能算是一種服務(wù)，還稱不上一個行業(yè)。
北京中醫(yī)藥大學法律系教授鄧勇表示，職業(yè)陪診目前已在社會各個層面發(fā)揮作用，包括：幫助患者提高問診效率、簡化手續(xù)、緩解孤獨等；協(xié)調(diào)患者家庭成員的時間；在一定程度上提高醫(yī)院診治效率和服務(wù)質(zhì)量；緩和醫(yī)患關(guān)系，營造和諧社會氛圍等。當前陪診服務(wù)大概有兩種運營模式：一是公司招聘陪診人員，按照相應服務(wù)范圍，通過公司的運營渠道來接單；二是類似外賣平臺的經(jīng)營模式，即陪診人員在開放平臺上注冊，自主接單。但是，上述這種打著陪診名義的“販號”行為，違反了《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，陪診行業(yè)要健康發(fā)展，必須遵循誠實信用原則，公開透明，不能搞“掛羊頭賣狗肉”這一套。
上完培訓課，沒接到單子
在陪診領(lǐng)域，不少教育培訓機構(gòu)也覓得商機。記者發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，不少賬號一邊發(fā)布“如何入行”的經(jīng)驗帖，一邊宣傳“賣課”，培訓費用從幾百到上千元不等。
在某短視頻平臺上，記者咨詢了一家自稱“全國第一家專業(yè)民用醫(yī)療級正規(guī)陪診員培訓服務(wù)機構(gòu)”——橙醫(yī)陪診。該機構(gòu)工作人員介紹，培訓費共2980元，內(nèi)容包括：線上480分鐘課程培訓、線下公司崗前4天培訓。課程上完后，公司還能安排老師帶著實習。如果學員畢業(yè)后打算正式干陪診工作，可申請入駐該機構(gòu)的平臺進行接單。他強調(diào)，培訓“很正規(guī)”，課程一結(jié)束就會對學員進行考核，考核通過才會頒發(fā)中國醫(yī)藥教育學會認證的“崗位能力培訓證書”，“權(quán)威可靠、全國通用”。他也表示，不用擔心考核不通過，“只要跟著學都能過，因為正式繳費培訓后還會提供題庫?！?/span>
但是，記者發(fā)現(xiàn)，上述機構(gòu)的學員在網(wǎng)上評價該機構(gòu)是“騙人”的：“交了近3000元學費，承諾學完課程就會有陪診單子，結(jié)果幾個月一分錢沒掙到，一個陪診單也沒接到，也不退費，千萬別上當受騙！”在該網(wǎng)站頁面，還有一條該機構(gòu)的推廣文，稱該公司“培訓高級陪診師，經(jīng)過國家最高醫(yī)學機構(gòu)認證”。
“陪診其實屬于一種勞務(wù)服務(wù)，如果教培機構(gòu)辦理了正規(guī)的工商和非學歷教育培訓等營業(yè)執(zhí)照，就能開展相關(guān)培訓業(yè)務(wù)。但現(xiàn)在，許多新興職業(yè)的培訓輔導確實缺乏統(tǒng)一標準規(guī)范，從業(yè)門檻也參差不齊。”鄧勇說，在不違反人力資源和社會保障部相關(guān)政策前提下，行業(yè)組織和企業(yè)自發(fā)頒發(fā)的一些證書，屬于純商業(yè)行為，雖然不違法但含金量有待評估，建議從業(yè)者擦亮眼睛，理性看待。當然，對于這類培訓也不能一棍子打死。換個角度看，市場需求是豐富的，組織培訓、設(shè)立證書也屬于一種行業(yè)自我規(guī)范的行為，需秉持包容審慎原則，引導其規(guī)范發(fā)展。
自治與監(jiān)管須共同推進
鄧勇表示，不可否認，職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院等層面發(fā)揮了積極作用，但在新事物發(fā)展初期，難免會在一段時間內(nèi)面臨市場魚龍混雜之困。對此，應加強職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范，暢通消費者投訴舉報渠道，推動行業(yè)自治及綜合治理。
多措并舉緩解“就醫(yī)難”?！爱敾颊邿o法通過正常渠道獲得醫(yī)療資源時，就會讓非專業(yè)人員、甚至是‘黃?！锌湛摄@?！编囉抡f，“十四五”規(guī)劃提出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容，解決優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不均、異地就醫(yī)難題，同時強化基層公共衛(wèi)生體系。政府層面應加快構(gòu)建和完善公共服務(wù)體系，尤其是完善老年醫(yī)療護理服務(wù)體系，加強對不法診療行為和不規(guī)范醫(yī)療平臺的監(jiān)管和整治。同時，政府應鼓勵醫(yī)院增加職業(yè)人員數(shù)量、提高行政管理效率、提供網(wǎng)絡(luò)問診服務(wù)等，提升醫(yī)療服務(wù)能力。
推動法治、德治、自治“三治融合”。鄧勇建議，構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認證與資質(zhì)管理機制，明確行政監(jiān)管主體，著重從職業(yè)技能培訓、服務(wù)收費標準、服務(wù)質(zhì)量標準等方面制定規(guī)范。比如設(shè)立專業(yè)培訓機構(gòu)，規(guī)定相關(guān)職業(yè)考試內(nèi)容；設(shè)立一定準入門檻，對從業(yè)者的教育水平、職業(yè)經(jīng)歷做出規(guī)定，要求從業(yè)人員具有醫(yī)藥、急救等方面的專業(yè)技能；強化從業(yè)人員的道德，提高對患者隱私的保密意識等。目前，市場上除了民營教培機構(gòu)涉足陪診服務(wù)，非營利性社會組織也在嘗試開展陪診服務(wù)培訓。今年2月末，中國老年學和老年醫(yī)學學會舉辦了第二期醫(yī)療陪診員培訓班，同時該學會護理和照護分會牽頭編寫了教材《醫(yī)療護理員師資培訓教程》，目前已進行了內(nèi)部初審。相關(guān)行業(yè)協(xié)會應積極發(fā)揮能動性，協(xié)同相關(guān)部門出臺相關(guān)規(guī)范，監(jiān)管陪診平臺，維護市場競爭秩序。
暢通投訴渠道。2019年8月，國家市場監(jiān)管部門已將原來各領(lǐng)域的消費者維權(quán)平臺，整合為全國12315平臺。鄧勇說，提供職業(yè)陪診服務(wù)屬于經(jīng)營行為，應引導和鼓勵患者在合法權(quán)益受侵害后，合理合法地投訴舉報，維護自身合法權(quán)益的同時，凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境，倒逼職業(yè)陪診平臺保障服務(wù)質(zhì)量。
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